Kuntalaisten osallisuus on otettava tosissaan, olipa kyse koululaisesta tai vaikkapa vanhuksesta. Sanahelinät kuntalaisten keskiöstä ovat yhdentekeviä, jos kuntalaisia ei oteta osaksi kehittämistä. Tulee asettua ennakkoluulottomasti kuntalaisen rooliin ja parantaa palvelua yhdessä heidän kanssaan. Näin tapahtuu kuntien palveluissa liian harvoin, vaikka se olisi toimivien palveluiden taikaresepti. Askolassakin olisi käyttöä tälle reseptille!
Kuntalaiset ovat parhaita palveluiden asiantuntijoita. He tietävät missä kohdassa eivät löytäneet etsimäänsä tietoa tai mikä ohje oli epäselvä. He havaitsevat missä olisi kehittämisen tarvetta ja mikä helpottaisi asiointia. Henkilöstön näkökulmasta ohjeistus voi olla hyvä, eikä pieniltä vaikuttaviin epäkohtiin hoksata kiinnittää huomiota. Palveluja tulisi pysähtyä tarkastelemaan juuri asiakkaan näkökulmasta.

Parantamalla kuntalaisen kokemusta saavutetaan paitsi tyytyväisyyttä, säästetään aikaa toistuvilta ohjeistuksilta ja tuohtuneen palautteen käsittelyltä. Palveluvaiheiden läpikäyminen kuntalaisten kanssa on myös henkilöstölle löytöretki tarkoituksenmukaisempiin toimintatapoihin. Henkilökunnalta voi jäädä huomaamatta asioita, jotka kuntalaiselle näyttäytyvät oleellisina.

Illuusio kuntalaisten tarpeista on harmittavan yleinen. Henkilökunnalla on oma näkemyksensä asiakkaidensa tarpeista. Päättäjien mielikuvat rajoittuvat omiin ja kyliltä kuultuihin kokemuksiin. Kuntalaiskyselyt ovat hyvä työkalu, mutta eivät itsessään kehitä mitään. Näistä tekijöistä muodostuu onnistunut palvelu vasta kun kuntalaiset pääsevät vaikuttamaan palvelun vaiheisiin kohta kohdalta.

Palveluissa unohdetaan turhan usein käytettävyyteen liittyvät pienet asiat, jotka kuntalaisen osalta ovat merkittäviä. Kuntalaisen kokemus muodostuu pienistä asioista, kuten löytyykö tieto mutkattomasti, onko oikea henkilö helppo tavoittaa ja saako selkeät toimintaohjeet. Kuntalaisten asiantuntijuudella on myös roolinsa budjetoinnissa.
Tarvitaan ajattelun ja toiminnan muutosta. Paras palvelu muodostuu, kun palveluketjun vaiheet käydään läpi asiakkaiden kanssa heidän näkökulmastaan. Palvelu tulee palastella pieniin osiin ja poistaa pienimmätkin kompastuskivet, joita kuntalainen voi kohdata.

Tarvitaan määrätietoista palvelumuotoilua ja kuntalaisten osallistamista. Kuntalainen on keskiössä vasta, kun hänet nähdään asiantuntijana, asiakasroolin sijaan. Kuntalaiselta saatavat kehitysideat ovat parasta, jonka mukaan kunta voi kehittyä!

Mitä parempaa kunta voi palveluillaan saavuttaa kuin tyytyväisen kuntalaisen, joka kokee tarpeensa tyydytetyksi ja itsensä arvostetuksi?

Kirjoittaja, Osallisuuden ammattilainen Hanna Simola, Kuntavaaliehdokas (SDP), Askola